Aunque quizás no lo sepa, los chatbot atienden muchas de las cuestiones que en el día a día planteamos a las empresas respecto de sus servicios.Y lo que dicen los expertos es que los tendremos, en unos años, hasta en la sopa.
La semana pasada el Madrid Mutua Master de Tenis anunció que ponía a disposición de los espectadores que asistían al Torneo un chatbot dotado con inteligencia artificial (IA) que ofrecía información sobre el desarrollo del evento, los jugadores y resultados, así como detalles sobre servicios de restauración, accesos y aparcamientos. El MatchBot fue posible gracias a la tecnología de Oracle y sus partners Crambo y BPM SOA Solutions (BSS).
Pero hay muchos más en el mercado, como el que tienen la CNN, The Wall Street Journal y Quartz para ofrecer titulares y noticias a sus clientes de forma interactiva, y permitirles solicitar más profundidad en las informaciones. O como el que tiene el Bank of América, y en el que trabajan actualmente los ingenieros de Facebook para crear una inteligencia artificial comprensiva que ofrezca al cliente mejores servicios en función de los patrones de uso de los servicios bancarios. O como el que utiliza la compañía de Seguros Génesis, que está usando la tecnología IBM de Watson para gestionar las necesidades de sus clientes.
Dice la consultora PwC que la inteligencia artificial (IA) está destinada a ser la próxima revolución tecnológica, siguiendo los pasos de internet y la movilidad. Con un impacto esperado para 2030 que supondrá un crecimiento del 14% del PIB mundial, la IA va a transformar estrategias y modelos operativos de compañías, con mejoras significativas en los modelos de productividad como impacto inicial de su aplicación.
Sin embargo, dice también la misma PwC, de acuerdo con uno de sus informes sobre IA, que un 45% de las ganancias económicas proyectadas para 2030 van a venir derivadas de la aplicación comercial de soluciones de inteligencia artificial, a través de mejoras y mayor variedad en productos, y modelos de marketing y comercialización mucho más personalizados y efectivos que los actuales. A nivel global, el 72% de los directivos cree que la IA será la ventaja competitiva del futuro y más de un 60% anticipa que la aplicabilidad de estas tecnologías sobre la experiencia de cliente es mayor que sobre el resto de iniciativas en su organización.
Y una de las aplicaciones de inteligencia artificial que ya están implantándose en muchas industrias son los Chatbots, programas informáticos conversacionales que a través de técnicas de aprendizaje profundo o deep learning se les enseña a entender el lenguaje natural en determinados contextos con la finalidad de interactuar con el usuario y resolver un problema o contestar una pregunta.
“Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto, así como una instrucción. Para que un chatbot funcione correctamente, se le debe cargar con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo. Además, se debe generar un árbol de decisiones para que así pueda tomar la mejor opción posible en cada caso”, cuenta PwC.
Pese a la baja penetración actual de estas tecnologías, la integración de chatbots y sistemas similares será una de las palancas de progreso sobre la que la IA pivotará en los próximos años. Incluso la consultora comenta que aplicaciones como el email serán sustituidas por otros canales como el chatbot, lo que lepermitirá crear una conversación bidireccional con el cliente.
Diferentes investigaciones de mercado concluyen que prácticamente todas las grandes empresas se plantean disponer de servicios de chatbot para 2020 de cara a mejorar la interacción con sus clientes. Todos ellos esperan obtener beneficios de esta automatización, aunque no todos estén convencidos de que la aplicación de estas tecnologías ayudará a mejorar la experiencia de cliente dentro de su negocio.
El despliegue de estas herramientas tiene que ver con las nuevas oportunidades de negocio que ofrece a las empresas. Automatizar el servicio de atención al cliente no sólo permite mejorar su experiencia de compra proporcionándole la IA respuestas automáticas y resolviendo las incidencias sin necesidad de que lo apruebe un empleado, sino que facilita el captar la información de esas llamadas para analizarla, sacar patrones y rentabilizarla en otros negocios.
Pronto, y ya hay muchos, tendremos chatbots hasta en la sopa. De momento las predicciones de los expertos señalan que ya hay más de 100.000 chatbots en Facebook Messenger; que el 59% de los millenials y el 60% de la generación X han utilizado alguna vez chatbots en aplicaciones móviles; que el 80% de los negocios tendrán chatbots en el año 2020; que en este mismo año una gran parte de las personas tendrán más conversaciones con chatbots que con su cónyugue; que el mercado global de de este tipo de soluciones crecerá una media cercana al 40% entre los años 2017 y 2021; o que en el año 2022 las expectativas de ahorros de costes en las empresas por utilizar chatbots alcanzarán los 8.000 millones de dólares.
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